寫吧

     「您的問題本公司已經收到，請不要掛斷電話...服務人員會盡快為您處理!!」

      最近我開始在思考我的職涯，總務總管的工作真的可以做一輩子嗎? 我可以從裡面的能力延伸什麼到我下一個工作的選擇，我現在還年輕，目前收入尚可但也稱不上高，也努力工作! 從現在的同事口裡我也發現自己，的確是超越大家對我的期待!  當然人不可能討好每個人~但我目前收到的回饋還不錯，畢竟是我在我這份工作也投入很多。

      雖然大家看我現在這份工作做得好好的，但我仍會有點不安全感作祟，一則因為這項一份專業性不易見的工作，二則因為這份工作是約聘職，雖然很多人都表示我做得很好! 但我仍會心不安，有30歲的朋友告訴我她覺得約聘沒什麼不好，反正非約聘正職不喜歡也是跳，在加上她覺得約一滿就可以換工作也不失有趣和一個離職的好理由!~ 我之前這個位置的某任姐姐，做了五年多也是約聘，她算待的久的，她想轉正的企圖心應該頗強~  雖然最後離開了! 我最近開始在想客訴這個領域的服務，我們公司的這個職位也叫CSR~Customer Service Represetitive 顧客服務代表!

      我喜歡參考的模範是UNIQLO的服務人員，他們的服務人員在語氣和笑容上是我看見訓練很完整的!

      也許老天有聽到我的心願，回想我來這家公司的日子，意外的處理了很多客訴事件! DHL，FEDEX，*達快遞公司....，每次都是別人帶著很壞的情緒和很賽了表情來問我該怎麼處理，雖然我也沒經驗，但受人之託也只能做中學，然後一一聯絡出事的快遞公司或發包貨品，協助解決! 

    今天又多處理了一件大樓的案件! 我都是負責客訴的人 (別人得罪我們~ )，當然我們部門也常常接客訴問題! 最近我也被人客訴(晚餐太搶手了!! 居然讓其他同仁餓著了! )，我以往的協助其他部門處理客訴，我都是負責跟對方的顧客服務專員接洽，LOW一點的公司沒有顧客服務專員服務品質低落的我也有遇過! (氣!) ，從那些客服人員身上，我學習她們安撫惱怒顧客的技巧，從他們惹毛我的話語中，檢討我自己是否曾經如此白目；我爸以前也曾是客訴經理，小時候我總以為這個工作就是一直跟對方賠罪賠不是然後再賠笑的工作~ 長大後，有機會接觸各行各業，才發現這樣的角色對企業來說很重要!!!  解決問題的速度與服務人員的態度最為關鍵!! DHL 和FEDEX的客訴專員都非常專業!!尤其DHL的服務專員， 在理賠金部分也盡量讓我們感到滿意外，還會有額外的人員打來請我們評比此次服務評價!

以下為不專業服務人員惹怒本人的故事~ 客訴現場就是這麼回事!!

      上周日我去大潤發購買空氣清淨機，賣場人員對產品熟悉度不足，我能夠理解他身為二級廠商的無奈，但服務態度不好簡直就是把我惹毛了!! 要不是我爸在趕時間我只有15分鐘的時間能夠選擇及理解產品，我一定不跟那位小姐買產品!  一下跟我說不能退換貨，一下又說回家使用後發現問題要馬上拿來就可以換，我告訴他，機器的問題可不是使用一時半刻就會呈現出來，她居然說她已經跟<<那位先生>>(那位先生是我爸)說過了!!! 她口氣很差的說:「我已經說過了三十天!!!!」  我一整個怒到白眼她，她的話只告訴我爸，我問她問題，她回答我已經說過了! 但對我而言完全沒聽過! 只回答兩遍也可以不專業成這樣~~~    要不是我爸趕時間，我才不會刷卡 7000元給那家惡劣大潤發賺錢!!!  

        我爸曾為客訴經理他應該懂得我這名不滿的消費者的情緒，沒想到趕時間的他居然說:「他們本來就是這個樣子~~」 那時我砲火一下轉移到我爸身上!!!

        好險回家後我姐我媽都能同理我的憤怒，我男友也分攤了我的怒火! 講一講心情爽多了!!!!

      今天客訴的對象是大樓的維修管理組，以往大樓的服務總是非常周到非常好!! 但這次完全的毀在一位年輕服務人員的手上!!! 由於她前後說法不一，浪費了我足足有半個鐘頭，我同事也說感覺像我被整了一樣! 除了我跟那位服務人員表明我十分不爽，兩分鐘後我立馬打電話去她們部門客訴那位服務不周的小姐，我想客訴的理由不外乎是增進其服務品質!   在我認為，願意說出缺點的不會是奧客，默默使用小人絕招的才是奧客! 我敢把事情鬧大! 我也絲毫不擔心對方知道我是誰，我在意的是服務態度不進則退！  我身旁的同事也為我抱不平，因為她看著我為著這件事情花了許多時間，居然大樓人員此次維修處理真的很糟糕!! 

       結果客訴十五分鐘內，她們的客訴經理到我們公司來找我，剛進門時態度很客氣得說要找爆小姐，結果發現原來我這麼年輕，我覺得她有點小看我!  在電話裡可能聽到我義憤填膺，句句砲火絲毫不掩! 所以馬上派主管來跟我們道歉!   客服經理雖然有代屬下道歉，但我在意的是根本的溝通系統應該要連結好，而不是發生後給妳一句:「不好意思我今天很忙!」很瞎的話~~~

       我知道得饒人處且饒人，但也不可以因為態度好就被人軟土深掘!!

  剛出社會難免會吃點虧，我也是這樣經一事長一智，如果有人覺得我不錯，也是因為先我遇到的事情多!

       我的好態度我相信那位服務的張小姐有見識過，但用敷衍的態度惹到我，我也不會放過妳! 我知道我們年齡差距不大，我可以體諒妳的工作經驗可能還不足，所以回答了我這樣瞎的句子! 希望妳可以學到以後不要這樣說話，很容易得罪人!  我目前在公司只是小咖， 妳先惹了我對妳不會有什麼巨大的影響，妳惹到別人可就不知道會如何了?!

       明早我們會再見面，希望我們都能把事情做最好的解決! 共勉之!

     我對我自己的要求就是: 以後說明客訴問題情緒不要這麼激動，講話要在簡明易懂一些!

     大我十幾歲的好同事C告訴我，她回答的沉穩俐落都是經驗累積! 她說我有勇氣敢去客訴已經是很棒了!因為我願意解決問題!! C曾建議我，目前就是多做多學累積經驗值!!! 所以我很努力的去學去做! 雖然不知道最後會得到什麼? 但起碼我知道下次遇到類似的問題，我可以怎樣做更好些!